С 23 по 25 сентября в московском выставочном центре «Крокус Экспо» прошла 14-я международная туристическая выставка Отдых/Leisure-2008. Совместно с ней проходила выставка эксклюзивного туризма Luxury Leisure-2008 и выставка делового туризма и корпоративных мероприятий MIBEXPO Russia-2008.
Международная конференция индустрии встреч и инсентив-туризма была одним из самых интересных событий деловой программы выставок. Она стала площадкой для обсуждения нюансов и проблем бизнеса представителями турфирм, специализирующихся на деловом туризме, и event-агентств. С очень большим интересом они выслушали отельеров –генерального директора «Аккорд менеджмент групп» Екатерину Гаранину и представителя греческой сети отелей Aldemar в Восточной и Центральной Европе Наталью Солнцеву. Потому что их выступления давали аудитории ответ на вопрос: какие отели нужно выбирать, чтобы привлечь и удержать клиента, который часто ездит в деловые поездки.
Задача первая – это должна быть гостиница, специально рассчитанная на бизнес-туристов: как сказала Екатерина Гаранина, прошли времена отелей-супермаркетов, в которых собирают вместе «и миллионеров, и пионеров». Бизнес-отели отличает наличие современных технологий, которые предусматривают свободный выход к источникам информации, прежде всего в интернет. Между тем, как отметила г-жа Гаранина, «всемирная паутина» в номере не всегда доступна и в столичных гостиницах, в российских регионах же – вообще редкость. Хорошо, если там можно воспользоваться услугами бизнес-центров, но это бывает не всегда. Если бизнес-центры есть, услуги они предоставляют, как правило, лишь до 20.00., и при этом не учитывается, что гости прибывают в отель из городов, расположенных в разных часовых поясах, и держать «руку на пульсе» собственного бизнеса им необходимо в разное время суток.
Екатерина Гаранина говорила о «простых вещах», которые должны быть в современном гостиничном номере, но о них почему-то часто не думают проектировщики: несколько розеток, чтобы удобно было работать с оргтехникой и ее подзаряжать, автономная розетка в сейфе, чтобы гость, уходя, мог оставить там для подзарядки ноутбук или телефон. Все это не требует больших затрат («сейф без розетки стоит столько же, сколько с розеткой»), и тем более странно, что в российских отелях такие полезные мелочи почитают за редкую роскошь.
Рассказала г-жа Гаранина и о других требованиях деловых путешественников, которые необходимо учитывать при выборе гостиниц для них. Согласно исследованию, проведенному «Аккорд менеджмент групп», примерно третья часть постояльцев бизнес-отелей, отдает предпочтение гостиницам, в которых есть ресторан, 19% респондентов нуждаются в аренде конференц-залов. Последний вид услуг – пока тоже редкость и возможен лишь в гостиницах недавней постройки или реконструированных. Очень многие бизнес-туристы считают важным наличие в отеле сауны, фитнеса, что понятно: у людей, для которых частые разъезды – норма жизни, должна быть возможность и в командировке заняться своим здоровьем. Поэтому очень важно, чтобы в гостинице, предназначенной для деловых путешественников, были обеспечены условия для здорового сна. Для этого используются шумопоглощающие напольные и настенные покрытия, специальные гостиничные двери, которые не пропускают звуков из коридора, для этого отельеры тщательно тестируют, подбирают кровати, матрасы и подушки.
Еще одна важное требование, которому должен соответствовать современный бизнес-отель, заключается, по мнению г-жи Гараниной, в том, чтобы экономить время клиентов: упрощенные процедуры check in и check out, возможность быстро забронировать и оплатить номер через различные терминалы. Это ведь не только клиентам – отельерам облегчит жизнь. Тут генеральный директор «Аккорд менеджмент групп» обратилась к коллегам отменить оплату «процентов за бронирование», назвав это позором российского гостиничного бизнеса. Если клиент не заселился в оплаченный им же номер, то «ему самому придется отвечать за свои действия», если же оплатил и приехал – брать «проценты за бронь» – неприлично.
Выступление г-жи Гараниной, изобилующее отрицательными примерами из российской гостиничной действительности, диссонировало с докладом г-жи Солнцевой о том, как клиента обслуживают правильно и красиво. В греческой сети Aldemar, которую представляет Наталья Солнцева, делают особую ставку на корпоративные мероприятия. Однажды заполучив клиента, с ним уже не расстаются. В буквальном смысле. Так, однажды приняв у себя международный форум «Диалог цивилизаций», в отелях Aldemar теперь принимают его каждый год. Благодаря тому, что постоянно на связи с заказчиком: «Уже через неделю после завершения форума мы высылаем предложения о совершенствовании своей работы на будущий год». Благодаря тому, что готовы выполнить самые сложные пожелания клиента: «Запросили церемонию открытия форума в Старом городе Родосе – мы это сделали». Благодаря тому, что к пакету обслуживания деловой части всегда присовокупляют другие услуги – в частности, «возможность отдохнуть и расслабиться в спа- и талассо-центрах отелей Aldemar».
Интересно, что выступления обеих докладчиков объединил общий призыв к коллегам и партнерам: давать клиента максимально полную и прозрачную информацию о продукте, который он покупает. Екатерина Гаранина мотивировала это тем, что, согласно исследованиям, проведенным в ее компании, для трети бизнес-туристов отель заказывает помощник или секретарь – люди мало знакомые с особенностями жизни в бизнес-гостиницах, значит, им нужно все предельно понятно объяснить. Наталья Солнцева подметила, что спектр гостиничных услуг все время растет, появляются новые названия, и надо терпеливо, не обижая клиента, пояснять ему новые термины: чем, к примеру, «таллассо» отличается от «спа», сообщает .
Екатерина Гаранина предостерегла от приукрашивания действительности: «Надо честно рассказать потенциальному гостю, о том, что его ждет в отеле, какие услуги он сможет получить, а какие – нет». По мнению г-жи Гараниной, нет ничего страшнее неудовлетворенного гостя. Правда, она тут же оговорилась, что он по-настоящему опасен лишь в условиях гостиничной конкуренции.
