Уральские турфирмы хотят объединять усилия по защите от клиентов. Новое явление, с которым столкнулись участники рынка – туристический экстремизм. Все чаще путешественники по возвращению из поездки заваливают фирмы жалобами и претензиями, требуя возместить ущерб за неудачный отдых. Как рассказала исполняющая обязанности председателя Комитета по защите прав потребителей Марина Хлопкова, жалобы на качество услуг являются едва ли не главными жалобами на туристическую сферу в Екатеринбурге.
Туристы чаще всего бывают недовольны заселением в отель более низкой категории, чем предусмотрено договором, низким качеством питания, отсутствием в номерах кондиционеров. Большое количество обращений граждан связано также с предоставлением турфирмами ненадлежащей информации о туре (об условиях проживания, об условиях экскурсионного обслуживания, о правилах пребывания в стране и т.п.).
Часть претензий связана с противозаконным отказом турфирмы возвращать уплаченную стоимость тура в случае отказа туриста от договора, что ущемляет права потребителей по сравнению с законодательством о защите прав потребителей, рассказала Марина Хлопкова.
«Как правило, недовольными остаются потребители, которые купили самые-самые дешевые путевки. В офисе фирмы, еще до поездки они соглашаются со всеми условиями: их устраивает и отель 2**, расположенный за полчаса ходьбы от моря, что меню явно будет не максимально разнообразным. Но по приезду на курорт они почему-то оказываются разочарованными и начинают писать жалобы, собирать подписи, фотографировать свой нефешенебельный номер в отеле и т.д. По возвращении они со всеми этими «материалами» начинают предъявлять претензии турфирме, якобы испортившей им отдых, и требовать компенсации», – рассказала «Новому Региону» директор фирмы «Инна-Тур» Инна Аверьянова. По ее словам, многие клиенты принципиально не меняют отель, даже если им предлагают это сделать на отдыхе, чтобы потом отсудить деньги за некачественное обслуживание у турфирмы. Больше всего претензий от клиентов, по признанию туроператоров, поступает в адрес туров в Египет и Турцию. По этим направлениям чаще всего можно найти недорогие предложения.
«Мы, как и большинство городских турфирм с продолжительным стажем работы отказались от практики предоставления дешевых отелей, – говорит Инна Аверьянова. – В первую очередь это выгодно самим компаниям, которые не хотят иметь проблем с клиентами. Большинство претензий туристические экстремисты предъявляют к фирмам-новичкам». Как считают представители турбизнеса, противопоставить «туристическому экстремизму» можно либо полный отказ от дешевых предложений, либо турфирмам объединить усилия в борьбе с путешественниками, рассматривающими отдых исключительно как наживу.
«Двухзвездочные отели у нас в принципе не предлагаются. Это всегда лишние проблемы. Мы стараемся селить клиентов в отели более высокого класса, не ниже трех звезд», – отметила заместитель директора компании «Форсаж-Плюс» Людмила Скачилова. Большинство городских турфирм сейчас считают обязательной практику беседы с клиентами перед выбором тура и отправкой за границу. По словам Людмилы Скачиловой, следует отличать уровень европейских отелей от уровня отелей в Египте или Турции. То, что является обязательным для первых – кондиционер, мини-бар и телевизор в номере – в восточных отелях с тем же количеством звезд может отсутствовать. Поэтому турфирмы советуют приобретать проживание в четырех- и пятизвездочных отелях при выборе тура в восточные страны.
Как отмечают сотрудники турфирм, количество дешевых туров безусловно сокращается, однако полностью дешевые заграничные предложения не исчезнут. Турфирмы в период сниженного спроса будут вынуждены предлагать горящие путевки, однако на уровень отелей сниженная стоимость в данном случае влиять не будет.
