Наиболее распространенными причинами жалоб со стороны туристов являются: несоответствие качества предоставленных услуг изначально заявленному, задержки авиарейсов, несоответствующее указанному в договоре расположение отеля, невыполнение заявленной программы тура (неполучение услуг), а также несоответствующее качество номера в отеле.
«Больше всего подобных обращений поступает от выезжающих в страны «массового туризма» - Египет, Турцию, Тунис.
До 70% жалоб – на проблемы с расселением, замену выбранного отеля на другой, или замену номера в отеле».
«Многие туристы просто не читают договор, который заключают с турфирмой, - уверен Владимир Бармин. – В итоге они нередко жалуются именно на тот сервис, который оплатили и в получении которого расписались. Например, многие, высказывая претензии к турфирмам, забывают о том, что в договоре предусмотрена возможность замены отеля на равный по звездности, или замена номера в отеле. Другое дело, что в работе западных туроператоров такие замены почти не практикуют – но мы-то приобретаем турпутевки именно у российских операторов, которые предусматривают возможность замены номеров и отелей, и в подавляющем большинстве случаев отображают это в договоре – а вот туристы, в свою очередь, чаще всего эти пункты не читают».
В последнее время туристов нередко подводит их мнимая «самостоятельность». «Многие люди, особенно москвичи, собираясь в тур, предварительно успевают собрать в интернете справки о том, какова средняя стоимость путевки в регион, который они выбрали для отдыха, какие могут возникнуть «подводные камни» при бронировании отеля. И приходят в турфирму, уже "до зубов вооруженные" своими знаниями, - рассказывает Владимир Бармин. - Когда им предлагают цену, превышающую ту, которую что видели на сайте, они начинают возмущаться. Забывая при этом, что сотрудник турфирмы, долгое время проработавший в этой области, лучше знает надежных туроператоров, при работе с которыми у туриста меньше всего шансов столкнуться с такими неприятностями, как проблемы с трансфером, расселения в номера качеством ниже заявленных, и так далее».
"Желание сэкономить приводит туристов к откладыванию поездки буквально на последний день, если не на последние часы, - говорит dp.ru Ольга Синигибская, менеджер турфирмы «Юнона-трэвел». - Многие уверовали в легенду о существовании «горящих» туров и считают, что эти туры будут ждать их до момента вылета. В летний сезон редкий рабочий день обходится без одного-двух возмущенных туристов, которые требуют «горящую» Турцию, Хорватию, Тунис, и недоумевают, когда им объясняешь, что все билеты проданы, или нет мест в нужном отеле. Ведь «горящие» туры – это сбой в работе оператора. У крупных надежных операторов «ничего не горит, все работает», билеты распродаются за 2-3 недели до вылета – хотя, конечно, по более высоким ценам. Бронируя тур у крупного оператора, турист получает не только гарантию, что его посадят на нужный рейс и заселят в выбранный отель, но и возможность вылета из нужного аэропорта, что немаловажно для таких мегаполисов, как Москва».
Большинство туроператоров призывают туристов помнить две простые истины: во-первых, удовлетворение от экономии нескольких долларов значительно меньше, чем горький осадок от испорченного отдыха. Во-вторых, чем более тщательно вы спланируете ваш отдых, тем лучше он пройдет.
