"Раз попалась птичка - стой, не уйдешь из сети" - это всего лишь строчка из детского стихотворения, но вероятно именно так рассуждают владельцы сетевых отелей. Ведь их задача - поймать клиента на веки вечные, сделать его постоянным поклонником своего неповторимого стиля и сервиса. Их логика вполне прозрачна: если вы "запали", к примеру, на Sheraton в Германии, то и в Египте захотите поселиться только в Sheraton. И действительно, обычно так и бывает.
Есть, правда, и другая сторона дела, неявная для клиента: тремя одинаковыми объектами бизнеса управлять проще, да и доход от них, в конце концов, получается значительнее. Но сегодня мы не будем говорить о бизнесе. Мы же едем отдыхать, не так ли?
=01Репутация и национальный отдых=02 Обычно само понятие "сеть" подразумевает разбросанные по всей стране (а еще лучше - по миру) гостиницы от трех до пяти звезд под одним именем. Иногда, правда, к известному бренду добавляется местный "адрес", например, не просто Sheraton, а Sheraton Fiji Resort, чтобы все сразу поняли, что гостиница находится на острове Фиджи. Все отели сети объединяются общими принципами работы, ценовой политикой и стилевыми особенностями. Например, Hilton ориентируется в основном на деловую публику, а потому там всегда можно найти "экзекьютив сьют", то есть номер с письменным столом и набором оргтехники. Испанская цепочка Sol Melia, работающая, впрочем, не только в Испании, но и во всех испаноязычных странах (например, на Карибах), предлагает демократический отдых для молодежи. В отелях цепочки, как правило, сильные анимационные команды и обслуживание по системе "все включено" либо "полный пансион". А Holiday Inn во всех странах мира предоставляет своим гостям недорогие комнаты, где каждый миллиметр продуман с практической точки зрения, а также обязательно - быстрый доступ к близлежащему аэропорту.
Отели ориентируются не только на финансовый уровень своих клиентов, но и на их национальную принадлежность. Например, в Iber Hotel общепринятым языком считается немецкий (хотя понятно, что в ходу и английский). А изначально французский, но уже давно распространившийся по миру Club Med тщательно хранит французский корпоративный язык.
Многие отели делают своей фирменной "фишкой" внешний вид. Так, в цепочке Sofitel присутствует явный намек на восток: пестрые покрывала в номерах, марокканские балкончики и т.д. Отель цепочки Marriott, на каком бы пляжном курорте ни был построен, все равно выглядит как офисное здание большого города.
А гостиницы турецкой сети WOW (World of Wonders) решили в точности скопировать архитектуру семи самых удивительных построек мира: одна их гостиница как две капли воды похожа на дворец турецкого султана, другая - на наш родной Кремль.
В остальном каждый отель работает по-своему, в зависимости от конкретной страны и местного менталитета. Хозяин-то у сети один, а управляющие и служащие в каждом государстве - как правило, местные жители со своим "самоваром".
Большой брат На самую взыскательную публику обычно ориентируются мировые гостиничные пятизвездные цепочки - Hilton, Hyatt, Redisson, Marriott и т.д. Это дорогие отели для тех, кому важно Имя ("Вы где остановились?" - "Разумеется, в Хилтоне. Я всегда останавливаюсь только там?"), и кто не готов бесконечно изучать каталоги в поисках отеля для деловой поездки или отдыха. Что там изучать? Hilton он и в Африке Hilton. Причем изначально отели этих цепочек строились только в больших городах, и лишь в последнее десятилетие "сползли" на пляжные курорты. Но даже при этом на пляжах вы их не всегда найдете. Например, Sheraton открыл отели в Турции, но расположены они исключительно в городской зоне. С помощью высокой цены и ограниченного набора "демократических" услуг (то есть системы "все включено", мини-клубов и т.д.) мировые цепочки отсекают не самую привлекательную для них публику. Отели Sheraton и Marriott даже на египетских курортах (где процветает полупансион и all inclusive) предлагают в качестве базового питания только завтраки. А как иначе? Положение обязывает: настоящая важная персона обедает во время деловой встречи с зарубежным партнером, а ужинает в дорогом ресторане. Слово "анимация" в присутствии персонала таких отелей лучше вообще не произносить. Да и на стайку вопящих малышей посмотрят косо. В стоимость входит только минимальный набор услуг - и этим подчеркивается, что клиент сам волен выбирать, за что платить, а за что - нет. Здесь во главе угла стоят отточенность сервиса, роскошь и покой. По вечерам в холле обязательно звучит живая музыка (причем почти всегда классическая или джазовая), полотенца никогда не скручивают в виде лебедей и не укладывают их на кровать, а заказанный сок подают самого высокого качества. Интересно, что даже в низкий сезон мировые цепочки такого уровня не балуют потенциальных клиентов скидками на проживание - считается, что для богатого человека скидка в $50-100 ничего не даст. Иное дело - клиент постоянный. И если человек напрямую бронирует номера в отелях одной и той же цепочки, ему часто выдают карту постоянного клиента, которая дает право на скидки и различные дополнительные услуги.
Отличить одну престижную сеть от другой бывает непросто: зачастую они копируют особенности сервиса своих конкурентов. Бывалые путешественники пытаются найти отличия (например, говорят, что в отелях Le Meridien завтраки вкуснее и насыщеннее, чем в Radisson).
В общем, в таких отелях сразу чувствуешь себя VIP, даже если эта роль не совсем по вкусу и по карману.
=01Местное семейство=02 Посмотрев на успехи мировых цепочек, хотельеры сплошь и рядом стали создавать цепочки национальные - то есть в пределах одной страны. Такие отели тоже могут ориентироваться на обеспеченных клиентов, но, как правило, они настраивают их на расслабленный и более демократичный отдых. Например, турецкие цепочки Rixos и крошечная пока Amara ориентируются на VIP-клиентов, но при этом стремятся включить в стоимость проживания как можно больше услуг - чтобы не раздражать клиентов выставлением счета за каждый стакан вина. Тут вам и круглосуточное питание, и включенные в стоимость дорогие спиртные напитки, и действительно огромный список бесплатных видов спорта и развлечений. Наряду с этим человек вместо общего шведского стола может пойти в ресторан a la carte и приятно провести время, расплачиваясь только за совсем уж эксклюзивные вина. Но в целом национальные цепочки отличаются "народным" характером, таким как в египетских отелях Sun Rise или турецких IC. В пляжных странах все они кормят гостей три раза в день, причем кое-где можно прямо на шведском столе заказать повару любимый завтрак (это помимо того, что вокруг лежат сотни кушаний на любой вкус). А тот, дабы соответствовать имени своего отеля, должен назубок знать все мыслимые и немыслимые блюда. Например, в одной из гостиниц сети Universal на Мальдивах какой-то англичанин пожелал откушать испанский омлет. И что вы думаете? Повар даже не переспросил, а тут же побросал на сковородку нужные составляющие, и раз-два - омлет готов. Все это, заметьте, не считается каким-то изыском для особо важных персон. Просто так мальдивцы понимают шведский стол. Национальные цепочки стараются не только вкусно накормить, но и умело развлечь. Поэтому в пляжных сетевых отелях на массовых курортах обычно работают сильные команды аниматоров. Тут тебе и аквааэробика по утрам, и танец живота после обеда, и сильные развлекательные программы вечером. При многих отелях можно даже записаться на курсы английского, а то и турецкого языка. Для детей, соответственно, своя анимация: в каждой уважающей себя гостинице должен быть мини-клуб, где няня-воспитатель (обычно румынского, польского или даже русского происхождения) обучает малышей лепке, рисованию и всяким спортивным играм. И делает это, как правило, на родном языке ребенка. А вот в Sol Melia в Хорватии разделения на детей и взрослых нет, и под вечер к столикам кафе начинают выходить Белоснежки с гномами, Снежные королевы и прочие мультяшно-книжные герои, которые всем подряд рассказывают сказки, причем на английском (!).
Встречаются и другие особенности сервиса. Вот, например, в Египте, в местных цепочках Azur и Sun Rise, помимо всего прочего вам еще бесплатно сделают массаж или модную прическу. При этом политика того же Sun Rise - быть только 4*. Уже все туристы давно признали, что отели заслуживают лучшего звания, а владельцу как будто все равно. Это не значит, впрочем, что в несетевых отелях вас ожидает плохой сервис, некачественная еда или слабая анимация. Просто единичный отель может быть как хорошим, так и плохим, и если вы заранее не получили о нем рекомендаций, то можете столкнуться с сюрпризами. С сетевиками все проще. "Черные овцы" там неприемлемы, ведь один плохенький отель - и у клиента отбита охота отдыхать во всех отелях цепочки.
На прощание анекдот. Один турист на протяжении долгого времени отдыхал в Турции, причем в отелях одной и той же сети. Но лет через шесть почему-то решил сменить "ориентацию" и поехал в Хорватию, где любимой цепочки не оказалось. Скрепя сердце, гостиничный фанат согласился на проживание в "четверке", примерно равной турецкой. Однако через 10 дней в аэропорту он в полном расстройстве чувств рассказывал всем отъезжающим туристам, что лучше снова поедет в Турцию, зато в проверенный отель, потому что здесь (о, ужас!) ему даже ни разу не предложили шампанское в номер?
