Комментарии, причем даже негативные, о туристических объектах, которые периодически появляются на таких известных порталах как TripAdvisor, Toprural и проч., могут помочь туркомпаниям в улучшении внутрикорпоративной работы. Но что происходит, когда некоторые из этих комментариев являются ложными, даже в единичных случаях? Как правило, они оборачиваются для агентства так называемой «упущенной выгодой». Испанские эксперты предлагают задуматься о юридической составляющей этого понятия.
Говоря об упущенной выгоде, как правило, имеется в виду прибыль, которую туркомпания прекращает получать из-за невыполнения условий контракта или снятия с себя ответственности другой стороной. Но в любом случае, вышеупомянутая потеря дохода должна быть доказана в судебном порядке, пишет АТОР.
Компания ReviewPro, базирующаяся в Барселоне, к примеру, провела уже не одно исследование о характере отзывов и комментариев, оставляемых в интернете о гостиницах, и их влиянии на работу упомянутых заведений. В базе данных компании существуют около 125 миллионов мнений об отелях, собранных за последние три года с 90 веб-сайтов, на 21 языке. Из всего этого объема 13,7% комментариев - негативные; 43% - нейтральные; и остальные 43% - положительные.
Конечно, в процентном отношении 13,7% «плохих» отзывов против 43% положительных могут показаться несущественным фактом. Но, тем не менее, эти 13,7% представляют 17,1 миллионов негативных отзывов о гостиницах, и они находятся в свободном доступе в интернете. Вопрос в том, какие из них можно с полным основанием считать правдивыми, а какие – ложными? Сколько бронирований, и, следовательно, прибыли не досчитаются гостиницы, чьей репутации нанесен ущерб?
Правда в том, что, к сожалению, не все туристические порталы и гостиничные сайты заботятся об использовании определенных правил пользования и размещения комментариев посетителями. Некоторые порталы слишком скрупулезно изучают «досье» посетителей, другие, наоборот, ставят минимальные фильтры, чтобы способствовать появлению как можно большего количества отзывов, не заботясь об их качестве.
Крупным гостиничным цепям со своим собственным отделом маркетинга, как правило, можно не беспокоиться: у них всегда найдутся люди, которые будут контролировать наполнение веб-сайта. А вот у небольших или совсем маленьких гостиниц и локальных агентств по размещению могут быть проблемы.
Как полагают эксперты отрасли, пришла пора вводить новые правила игры, чтобы «не потерять лицо». Потому что если сам турсектор не может заниматься самоконтролем и вводить минимальные общие правила для посетителей специализированных порталов, то не исключено, что соответствующие директивы «спустит» Европейская комиссия.
