Нынешнее лето стало трудным для многих российских туроператоров, несмотря на вроде бы растущие объемы продаж. О том, куда приведет отечественный туристический рынок бесконечный демпинг и почему средние компании чувствуют себя сегодня лучше крупных, рассуждает генеральный директор компании «Арт-Тур» Дмитрий Арутюнов (фото).
– Дмитрий, в этом году только ленивый не жалуется на демпинг. Неужели все так плохо?
– В нашей отрасли все правила и нормы нарушаются так, что можно подумать, будто мы все еще живем в 90-х годах. Туроператоры приходят на новые массовые направления и готовы на любые жертвы, чтобы захватить рынок. Такое ощущение, что вопрос рентабельности не интересует их вообще. При этом они говорят: «Мы считаем цены так, чтобы где-то терять и где-то зарабатывать». Но, как показывает опыт, всегда найдется тот, кто опустит цены и не даст тебе это сделать. Кроме того, ситуация на зарубежных рынках изменилась. Раньше мы вынуждены были брать квоты на низкий сезон, чтобы получить номера на высокий. Сейчас европейские рынки упали, номера в отелях есть всегда, даже в высокий сезон. И перевозка всегда найдется, так как на многих направлениях начали летать иностранные перевозчики, ставятся большие борта. В результате оператор не всегда может отбить в высокий сезон деньги, потерянные в низкий. Увы, истории о демпинге всегда и везде заканчиваются печально.
– Сами крупные туроператоры говорят, что пытаются договориться, но в какой-то момент у кого-то обязательно не выдерживают нервы.
– Нервы не выдерживают, пока выдерживают кошельки. Есть туроператоры, которые демпингуют постоянно. Когда они начнут сыпаться – будут два-три-четыре случая банкротства подряд – обстоятельства вынудят всех участников процесса договариваться.
Проблема в том, что сегодня любое банкротство может очень сильно отразиться на всех нас. После «Капитала» полтора месяца был резкий спад продаж. Я, например, не радуюсь, даже когда слышу о банкротстве наших прямых конкурентов. Вот у нас резко, в два раза, выросли продажи Мальдивских островов после публикаций о проблемах «Фостура». Мы не так давно занимаемся этим направлением, и для нас такой рост был неожиданным. Я вроде бы должен радоваться – а радости нет: рано или поздно, если эта история завершится по сценарию «Капитал тура», это аукнется испорченным имиджем всей туроператорской братии. Народ поостережется, чтобы не оказаться в неоплаченном отеле, у кого бы он ни купил тур.
– Есть ли выход?
– Я считаю, что не во всех отраслях лучше всего чувствуют себя крупные компании. В нефтяном, банковском – да. А вот в туризме среднему бизнесу комфортнее. Если превращать свое дело в прокачивание оборотных денег и ради этого наращивать обороты, компания превращается в пирамиду, потому что конкуренция огромная, включая интернет-бронирования. Оставаться мелким – тоже бесперспективный путь, тогда лучше признать, что ты агентство и работать с постоянными клиентами. Иначе невозможно конкурировать с крупными туроператорами, которые получают в отелях выгодные условия за счет большого потока.
– Вы хотите сказать, что средние компании сегодня надежнее?
– В наше время понять, надежна ли компания, очень сложно. Плюс средних операторов в том, что мы можем иметь довольно большие объемы по отдельным направлениям или отелям, и при этом не сильно быть завязанными на «оборотку».
– Вы – как раз тот самый средний туроператор?
– Ну не мелкий – около 100 человек работает в трех московских офисах и в открывающемся дубайском. Но и очень крупными нас не назовешь. Это, на мой взгляд, выгодная позиция: мы можем себе позволить добиться самых выгодных условий от партнеров, с которыми плотно работаем, не теряя при этом «человеческий фактор». У нас нет колл-центра, где вам дублируют информацию с сайта компании, позвонивший турист сразу попадает к грамотному менеджеру.
– Может быть, мы сегодня переживаем фазу активного передела рынка? В какой-то момент обанкротятся те туроператоры, которые ведут слишком рискованную игру, и останутся лишь те, кто может удерживать баланс между наращиванием оборотов и зарабатыванием денег.
– В этом плане интересно посмотреть на мировой опыт. У нас все пытаются копировать немецкую модель. Приходит очень большой туроператор на направление и полностью подминает его под себя путем выдавливания конкурентов. Ко мне приходил на переговоры опытный управленец из сети Starwood. Первый его вопрос был: «Сколько туристов вы перевезли в прошлом году?». Я сразу понял, что он либо из Германии, либо из Австрии, и не ошибся. В этих странах считают именно по головам. А я думаю, важно не то, сколько голов ты перевез, а сколько денег заработал, каков оборот. У нас есть клиенты, которые покупают отели по тысяче долларов в сутки и живут всю зиму. По количеству это три человека, а доход от них – как от сотен дешевых туристов.
Демпинг процветает в сегменте дешевых бронирований, где нет творчества, где туристы фактически покупают самую доступную перевозку и размещение. В Америке в этом сегменте вместо чартерных авиакомпаний работают лоукостеры с дешевой перевозкой и онлайн-сервисы – для бронирования дешевых отелей. Функция туроператора отсутствует. В «живые» агентства в США люди идут, только если хотят получить интересный нестандартный тур – путешествие по Бразилии и Аргентине, например. Конечно, можно все найти в интернете, потратив несколько дней, но американцы предпочитают сэкономить время и заплатить за услуги профессионалу. Клиент больше заработает, занимаясь своей непосредственной работой.
У нас же туроператорский бизнес слит с чартерным. Туроператор отвечает за загрузку бортов, а эта задача уже сама по себе достаточно рискованная. Я вообще считаю, что это два разных бизнеса – авиационный и туристический. Менеджеры, которые знают, как построить тур по Лаосу, Камбодже и Вьетнаму, какой отель выбрать в Эмиратах, где самое вкусное вино во Франции, отличаются от тех, кто знает, как загрузить чартер. Это разная квалификация.
– Но ведь у вас речь идет не о массовом клиенте.
– Да, это уровень средний и выше. К сожалению, у нас «прослойка» среднего класса весьма тонка, не как в Америке, но с каждым годом она увеличивается. Возможно, американский опыт нам больше подходит, чем европейский. Ведь США не случайно первая экономика мира.
– Американский опыт, возможно, хорош, но на российском рынке сложилась традиция, что только тот, кто имеет чартеры, может считаться настоящим туроператором. Почему, кстати, у нас сложилось такое сакральное отношение к этому виду перевозки?
– Первые чартеры в Турцию поднимал в начале 90-х генеральный директор компании «Светал» Александр Головачев. Он приходил в «Спутник», когда я сам там работал, спрашивал, как заключать договоры с партнерами. Начал со Стамбула, потом в Анталию полетел. Тогда наличие собственной чартерной перевозки помогало нарастить обороты, и это было самое главное. Имея эксклюзивные позиции на чартерных направлениях, можно было больше зарабатывать. Сейчас конкуренция такова, что зарабатывать на больших объемах невозможно. Мы сами пару раз в год ввязываемся в чартерные программы, поднимая (совместно со «Спейсом») чартеры на Сейшелы на Новый год и майские праздники. Но это оправдано тем, что разница в цене нашего билета на чартер и билета на Emirates или Qatar Airways доходит до ?700-800, эти деньги мы экономим нашим клиентам. А в случае с другими направлениями и «регулярными» датами стоимость наземного обслуживания зачастую в разы ниже стоимости перевозки. Взяв самолет на гарантию, заработать на туре очень сложно. Думаю, потому и у «Фостура» возникли проблемы, что они специализировались на недорогих отелях и пытались грузить свой чартер, а при этом на Мальдивы летали те же Qatar Airways, Emirates и «Аэрофлот».
– В этом году жертвой демпинга стала Греция. Ожидаете ли вы подобного в Эмиратах?
– На Эмиратах тоже периодически кто-то вылезает с демпингом, причем не всегда реальным. У нас два человека ежедневно мониторят цены. И мы, например, видим, что одна из компаний предлагает в онлайне номера без балконов в Jumeirah Beach на $100 дешевле, чем они стоят у нас. При этом у компании нет своего чартера или блока мест, которые могут гореть. С этим отелем у нас прямой контракт, мы лучшие продавцы и в своей цене уверены. Звоним в компанию под видом клиента и выясняем, что это обычная приманка: нам говорят, что номеров без балконов в наличии нет, зато есть с балконом, чуть подороже, берите, а то и их не будет. Расчет на то, что агентство клюнет на низкую цену, а потом возьмет, что есть, не перепроверив названную стоимость. А если бы проверил, то увидел бы, что у нас номера с балконами стоят на $50 дешевле.
Что касается настоящего демпинга, тотальный передел рынка в Эмиратах вряд ли возможен, там рынок по-другому устроен. Там не принесешь деньги в чемодане, как в Греции, и не скупишь все номера на весь сезон. Для владельцев отелей очень важна мультинациональная корзина, когда каждый рынок имеет квоту. В свое время мы протестовали против этого, но зря, это правильно. Даже русские не любят отдыхать в окружении одних русских – думают, что это плохой отель, раз в нем нет англичан и немцев. Владельцы отелей – небедные люди, они не отдадут за наличные долю других рынков. Их больше впечатляет постоянство и профессионализм. В той же Греции есть неплохие отели, которые стоят не меньше ?850 в неделю, а их продают за ?100. В результате приезжает «другая» публика, а люди, которые купили за нормальные деньги, в следующий раз подумают, стоит ли им туда ехать. В Дубае этого не хотят.
– Вы упомянули о новом дубайском офисе. Вас не устраивает работа принимающих компаний?
– Не совсем так. Наши объемы, а в сезон это 300-400 человек в неделю, причем 90% – в пятизвездочные гостиницы, требуют большего контроля за всем процессом, от момента бронирования до обслуживания отдыхающих. Работая на прямых контрактах со многими ведущими отелями региона, наш дубайский офис поможет нам проконтролировать качество на всех этапах.
– Каков ваш прогноз на ближайший год?
– К сожалению, я согласен с теми, кто прогнозирует череду банкротств. В этом смысле уход клиента в интернет будет в каком-то смысле положительным аспектом для операторов среднего звена. Туристы будут бронировать в сети туры, которые предлагаются сейчас массовыми туроператорами, а за сложными поездками все равно придут к нам. Там, где нужно лишь забронировать отель и перелет, будет использоваться интернет, независимо от того, идет ли речь о пляжном отдыхе в Турции или уик-энде в Праге.
– Но на массовых направлениях люди летают чартерами, а билеты на них в интернете не купишь.
– Думаю, это временно. Кроме того, у тех же регулярных перевозчиков бывают дешевые билеты, а потом и лоукостеры начнут летать в Турцию.
