По информации аналитической компании Harris Interactive, изучавшей особенности поведения британских туристов, в 2008 году 80% клиентов, решивших забронировать тур через Интернет, столкнулись с проблемами. Эти данные опубликовал портал e-tid.com. Среди явных «косячков», подмеченных клиентами, – ошибочные данные на сайтах и неудобная навигация. Обо всем этом потребители тут же сообщают в блогах, социальных сетях, и как результат – из-за одной неудачной сделки компания может получить волну негативной информации и ущерб деловой репутации.

По оценке Андрея Марченко, гендиректора московского ТА «ТЭС Клуб», в России к покупке туров онлайн пока готовы около 15% интернет-аудитории. «Довольно часто у клиентов возникает вопрос: можно ли забронировать и оплатить путевку онлайн? Могу сказать, что сегодня полностью исключить человеческое участие из такого процесса, как продажи туров, невозможно. Технология такова, что, даже получив заявку и деньги через Интернет, менеджер все равно должен проверить у оператора наличие билетов и мест в отеле», – говорит эксперт. Сергей Аримов, генеральный директор «Бронни.ру», соглашается: «Все, что связано с аннуляцией, выполняется у российских операторов в ручном режиме, эти процессы не автоматизированы. Это не критичная проблема, но ее предстоит решить». Кроме того, по его словам, особое внимание нужно уделять системам оплаты: «Иногда получается так, что, забронировав тур онлайн, клиент должен поехать в офис туроператора, отстоять там очередь, заплатить деньги, а потом приехать еще раз, чтобы забрать документы».

Эксперты солидарны: в России интернет-бронирование пока на самом начальном пути. Так что даже если на первом этапе потребители столкнутся с неудобствами, вряд ли это существенно скажется на имидже турфирм. «Через два-три года ситуация может поменяться, и всем операторам я желаю удачи. Пока же, на мой взгляд, отсутствие прямых онлайн-продаж отчасти компенсируется системами B2C», – прокомментировал Станислав Мельников, директор по развитию «Ехать.ру». «Я думаю, что операторам не нужно ничего бояться. В России людям нужен хороший продукт и хорошая цена, а неудобство, например, интерфейса, всегда легко поправить при дальнейшем развитии», – резюмировал Сергей Аримов.

Продажи новогодних и рождественских туров в Подмосковье уже начались. До ажиотажа, правда, еще далеко. Туроператоры признают, что владельцы домов отдыха и пансионатов в этом году оказались куда сговорчивей, и прогнозируют, что спросом в первую очередь будут пользоваться недорогие программы.

«Подмосковье все лето простояло незагруженным, и теперь нам проще договариваться. В этом году мы не взяли ни одного объекта в жесткие блоки и расширили ассортимент продуктов», – Илья Уманский, генеральный директор РВБ АЛЕАН отмечает, что средства размещения в отношениях с операторами стали вести более гибкую политику.

Еще одна тенденция сезона: традиционно длинные рождественские заезды многие пансионаты и дома отдыха «разбили» на две части, сделав их и короче, и дешевле. Именно на эти программы в турфирмах возлагают большие надежды. «Падение в сегменте новогодних туров началось три года назад, и с той поры спрос устойчиво перемещается в сторону рождественских заездов. Люди предпочитают встретить Новый год дома, по-семейному, а после этого поехать на несколько дней отдохнуть за город», – рассказывает Сергей Ромашкин, генеральный директор компании «Дельфин». С ним согласна и Ольга Лобова, руководитель отдела Подмосковья «Ориент»: «Стоимость туродня на рождественские каникулы ниже, и этим они привлекательны для туристов, у которых появляется возможность отдохнуть вместе с детьми», – отмечает она.

Илья Уманский называет ценовую политику пансионатов и домов отдыха «разумной»: по его словам, стоимость новогодних туров начинается от 8500 рублей. По наблюдениям другого эксперта, Подмосковье «выкрутилось по-разному». Так, некоторые объекты удешевили праздничный банкет либо вовсе исключили его из цены тура (ужин обычно обходится отдыхающим в 3000–6000 рублей). Есть и такие, кто все-таки поднял цены на 5–10%.

«За исключением Рождества, спрос однозначно уменьшится», – прогнозирует Ольга Лобова. «У меня пессимистичный взгляд, и по Подмосковью мы ждем спад в 20–25%, – дает свою оценку Сергей Ромашкин. – Для многих клиентов такой отдых – вторая или третья поездка в году, и не исключено, что часть из них от него откажутся». Эксперты говорят и о том, что туристы, возможно, не станут торопиться с бронированием и будут дожидаться снижения цен. Не исключено, что часть из них переориентируется на недорогие варианты в Тверской и Калужской областях, поскольку, как объяснил Сергей Ромашкин, «цена по некоторым объектам там ниже на 30–40%».

Судя по всему, отели Египта всерьез возвращаются к привычной практике овербукинга. В Службу «БАНКО» за четыре дня поступило уже второе неприятное известие, связанное с незаселением туристов.

На этот раз в некомфортной ситуации оказались туристы из Кирова, прибывшие в Дахаб 10 октября. Как рассказала Алла Останина, директор турагентства «Экспресс-тур», оформлявшего путевку через КАПИТАЛ ТУР, вместо забронированного Hilton Dahab 5* им был предложен Bay View, который не устраивал клиентов ни по расположению, ни по пляжу (гости приехали заниматься дайвингом и тщательно подбирали гостиницу). «Представитель принимающей стороны забрал ваучер на заселение и уехал, оставив туристов на ресепшене, – сообщила Алла Останина. – В итоге они заплатили из своего кармана проживание в отеле 3*, где остаются и по сей день (утро, 14 октября. – Ред.)». Глазами КАПИТАЛ ТУРА ситуация видится несколько в ином свете. Замруководителя департамента Турции и Египта Марина Верятина сообщила, что изначально туристам была предложена более чем равноценная «Хилтону» замена, но те предпочли гостиницу 3* (дескать, в том месте удобнее проходить курс дайвинга). «На данный момент положение следующее. Первоначально туристы озвучили два варианта: или они остаются в «трех звездах» и получают от нас возврат за оплаченный «Хилтон», или переезжают в отель Le Meridien Dahab 5*, сутки в котором на 20 долларов с человека дороже, чем в Hilton Dahab 5*. Естественно, доплаты мы с них не взяли бы. Мы также были готовы оплатить четыре ночи, проведенные в 3* по расценкам «Хилтона», – рассказала Марина Верятина.

В среду, во второй половине дня, стало известно, что переговоры с клиентами затягиваются. Туристы, по словам Марины Верятиной, вообще отказались переезжать в отель 5*, уже забронированный туроператором. По последним данным, они выдвинули требования к ТО: либо продлить тур на трое суток, либо организовать дополнительный отдых, в Шарм-эль-Шейхе, в одном из лучших отелей. «На данный момент мы обсуждаем приемлемый вариант компенсации для туристов», – сообщила Марина Верятина.

Заметные изменения в авиаперевозке намечаются грядущей зимой на горнолыжном направлении Франции. Основная новость: акцент перенесется из Гренобля и Лиона на Шамбери. Кроме того, считается, что активнее заработает трансфер из Женевы на курорты Франции – тому способствует вступление Швейцарии в Шенген. И хотя замгендиректора «Джет Тревел» Максим Приставко заметил, что полностью программы пока не сверстаны (туроператоры ждут начала ноября), в общих чертах картина ясна. «Наша длинная цепочка практически определена: субботние рейсы на Шамбери а/к «Глобус». Делить ее будем с «Асент Трэвел» и мелкими блочниками. Полеты на Женеву собираемся продолжить в прежних объемах. На высокие даты предусмотрен или рейс, или короткая цепочка на Лион A-330 а/к «Владивосток Авиа». Насколько я знаю, продолжит ли летать туда «Трансаэро», еще не решено».

Предварительная информация об объединении чартерных мощностей VKO Travel и «Эрцог» не подтвердилась. Директор по SKI-продукту первой Андрей Шмельков рассказал, что у компаний будут разные, но параллельные программы на бортах ак «ВИМ-авиа», естественно, в Шамбери. «Многие туроператоры перекидывают туда чартеры с Гренобля. Для нас же этот аэропорт традиционен. Женева пока не в зоне наших интересов. Она удобна, скажем, для Шамони, но объемы туда несколько ниже, чем на Шамбери. Что касается Лиона, то, насколько я знаю, в этом году его никто не планирует. И «Трансаэро» вряд ли туда полетит. В целом же, по моим наблюдениям, перевозка во Французские Альпы останется на прошлогоднем уровне, изменятся лишь направления полетов».

Елена Мурыгина, руководитель горнолыжного департамента PAC Group, рассказала, что компания тоже настроена на Шамбери, причем планируется достигнуть роста продаж на направлении по сравнению с прошлым годом на 30%. «Летать будем на «Боинге-737» а/к S7. В этом году в компоновке салона появится бизнес-класс. Короткая каникулярная цепочка будет организована также и на Гренобль. Перевозчик – «ВИМ-авиа»», – сообщила Елена Мурыгина.

И еще одно любопытное наблюдение экспертов. Намечается тенденция распада двух туроператорских трансферных союзов: «Ски Альянса» и «Французского клуба». Первый покидает PAC Group, второй – «Асент Трэвел». Оба объявили о создании собственных служб гидов, обслуживающих туристов-лыжников во Франции.

Более подробный обзор горнолыжной Европы читайте в октябрьском номере журнала «Горячая линия. Туризм» (в распространение поступит 26 октября).