Для того чтобы получить наглядное представление о своих недостатках, московский аэропорт Домодедово решился на эксперимент. С начала ноября там запущена программа «Тайный клиент». Как сообщается в пресс-релизе компании, участвовать может любой пассажир или посетитель аэропорта, для этого достаточно направить информацию о проблемах и затруднениях на электронный адрес, указанный на сайте.

Обязательное условие программы и главное ее отличие от формы обратной связи, которая существует на сайте каждого аэропорта столицы, заключается в том, что сообщение тайного клиента должно сопровождаться подтверждающими материалами. Это могут быть фотографии, видео- или аудиозапись. В перспективе на этом можно даже что-то заработать. Что именно – в Домодедово пока думают. « Через два-три месяца мы планируем создать целый пул агентов, которые будут проводить проверки в нашем аэропорту», – говорит руководитель пресс-службы Елена Галанова. Она сообщила, что по состоянию на 12 ноября пока поступило лишь одно обращение пассажира, оформленное по правилам программы, аэропорт проводит проверку предоставленной информации.

Однако первыми подобную методику опробовали в Шереметьево. В 2010 году аэропорт стал участником программы ACI Airport Service Quality («Качество обслуживания в аэропортах» − ASQ), в рамках которой поводится анкетирование клиентов. Недовольные могут написать письмо руководителю предприятия, существует также и call-центр. «С 11 февраля этого года у нас действует программа «Секретный пассажир», в которой участвуют активные блогеры и часто летающие туристы, готовые делиться информацией», – сообщили корреспонденту «БАНКО» в пресс-службе аэропорта. С начала запуска программы в ней было зарегистрировано 177 участников, получено и обработано 500 анкет. В отзывах пассажиров, на которые своевременно приходится реагировать, фигурируют замечания, касающиеся посадки и высадки у терминалов, подъезда к аэропорту, волнует граждан также чистота территории и туалетов, а также прохождение спецконтроля.

Гендиректор КЦ Business travel job Карина Яковлева полагает, что инициатива аэропорта дает возможность обратной связи с пассажирами, но картину в целом благодаря такому исследованию получить сложно. По ее мнению, тайный покупатель – это настоящая работа, ее смысл заключается не в том, чтобы приобрести какую-то услугу и оставить отзыв, а проверить профессиональные навыки персонала. «Зачастую приходится искусственно создавать конфликтные ситуации, формулировать каверзные вопросы, в то же время, оценивая поведение сотрудника и его реакцию. А для этого необходимо знать стандарты работы предприятия и быть психологически готовым», – считает эксперт.

Турагентства могут лишиться возможности использовать системы моментального перевода денег на счета туроператоров при бронировании тура. Министерство финансов России подготовило к внесению на рассмотрение Кабинета министров проект Постановления Правительства «Об утверждении перечня товаров (работ, услуг), в оплату которых платежный агент и банковский платежный агент не вправе принимать платежи физических лиц». В этом списке фигурирует и туризм. Текст проекта появился на сайте Минфина в ноябре. 

Сроки, в течение которых документ вступит в силу, пока не известны. Бывает, что это занимает несколько лет. Тем не менее новость уже вызвала оживленную дискуссию на форуме www.TourDom.ru, так как затрагивает интересы многих туроператоров и турагентов. Достаточно сказать, что в разделе «Туристические услуги» на сайте популярной системы денежных переводов «Контакт», заявлена возможность оплаты туров более 70 компаний (правда, наряду с гигантами вроде Coral Travel и «Пегас Туристик» там указан и обанкротившийся «СКМ-Трэвел»).

«В идеале туроператор должен предлагать разные способы оплаты своего продукта, и сокращение количества этих способов создаст турагентствам неудобства», – полагает директор департамента продвижения турпродукта «Ланта-тур вояж» Анжелика Пикалова.

В воронежском «Агентстве путешествий «Семь морей на Бакунина» уточнили, что тот же «Контакт» хорош для оплаты горящих туров, когда вечером турист приносит деньги, а утром улетает. Тем более что по экзотическим турам – на Сейшелы или Кубу – туроператоры требуют 100-процентную предоплату до подтверждения тура. «Если мы переведем деньги на банковский счет и получим отказ, то как мы будем выручать деньги туриста обратно, чтобы перебронировать заявку на те даты, где места есть? – спрашивает менеджер турагентства Наталья Макуха. – Придется снова устраивать волокиту с гарантийными письмами либо же платить из собственного кармана», – сетует она.

Тем не менее многие эксперты из числа турагентов, с которыми побеседовал корреспондент «БАНКО», назвали денежные переводы «морально устаревшим» способом оплат и сообщили, что запрет на его применение больших проблем не создаст. В краснодарском «Авто-дар-тур», например, сказали, что для срочного бронирования тура отправляют вместе с гарантийным письмом банковскую платежку с отметкой «принято». В выходные дни, когда не работает банк, бронируют горящие туры по гарантийному письму даже без платежки. Как уверяют в агентстве, туроператору этого достаточно.

Ольга Заболотнова, директор турагентства «Престиж» из подмосковного Жуковского, заметила, что с системой «Контакт» работают далеко не все операторы «и тогда по старинке деньги везет курьер».

Некоторые участники туристического рынка не используют системы моментальных переводов принципиально. Им не кажется странным, что в черном списке правительственного постановления платежи за туристические услуги соседствуют с продажей лотерейных билетов. «Закон об обороте денежных средств никто не отменял, и ни для кого не секрет, что многие пользуются терминалами не ради скорости работы, а чтобы уводить обороты в тень», – заявил Константин Гончаров, директор «Бюро путешествий «Алеф» из Красноярска. По его словам, в безналичном режиме работать удобнее.