С закрытием навигации компании, специализирующиеся на речных круизах, подсчитывают объемы перевозки и прибыль. С первым показателем, на первый взгляд, все в порядке. По словам экспертов, этот сегмент туристического рынка отличается от массовых видов отдыха тем, что демонстрирует прирост турпотока из года в год. Даже в кризис. Даже в пожары. Здесь своя публика, которая, как горнолыжники, ни при каких обстоятельствах не «соскочит» с любимого времяпровождения в отпуске, то есть с палубы теплохода.

Однако минувший сезон все-таки был отмечен некоторыми особенностями. «Прежде всего, сократилось количество заявок на дорогостоящие (от 65 тыс. рублей) продолжительные круизы (18–19 дней). Например, классический маршрут Москва – Астрахань – Москва», – рассказал гендиректор компании «Дельфин» Сергей Ромашкин. Пик спроса пришелся на туры средней продолжительности, от пяти до десяти дней. Причем они были востребованы настолько, что по сравнению с прошлой навигацией общий поток клиентов увеличился на 10–15%. Год назад прирост был скромнее: плюс 5%.

В самарской круизной компании «СамараТур» согласны с цифрами, причем констатируют, что прибыль при росте числа туристов не выросла. А объясняют такой «феномен» тем, что туроператоры стали осторожнее подходить к формированию цен. В результате стоимость круизов в ушедшем сезоне повышалась «точечно» на определенные категории кают, а на какие-то даже снижалась. Корректировка также происходила с учетом провальных дат. Такой политики «речники» намерены придерживаться и в будущем году. Это подтвердил и коммерческий директор «ВодоходЪ-Москва» Андрей Смолин: «Продажи на навигацию-2011 мы начали с 1 августа. Цены скорректировали не «оптом» а только на отдельные теплоходы. Повышение составило примерно 5%. Пересматривать их, по крайней мере до окончания новогодних праздников или даже до весенних выставок, не собираемся».

Для того чтобы получить наглядное представление о своих недостатках, московский аэропорт Домодедово решился на эксперимент. С начала ноября там запущена программа «Тайный клиент». Как сообщается в пресс-релизе компании, участвовать может любой пассажир или посетитель аэропорта, для этого достаточно направить информацию о проблемах и затруднениях на электронный адрес, указанный на сайте.

Обязательное условие программы и главное ее отличие от формы обратной связи, которая существует на сайте каждого аэропорта столицы, заключается в том, что сообщение тайного клиента должно сопровождаться подтверждающими материалами. Это могут быть фотографии, видео- или аудиозапись. В перспективе на этом можно даже что-то заработать. Что именно – в Домодедово пока думают. « Через два-три месяца мы планируем создать целый пул агентов, которые будут проводить проверки в нашем аэропорту», – говорит руководитель пресс-службы Елена Галанова. Она сообщила, что по состоянию на 12 ноября пока поступило лишь одно обращение пассажира, оформленное по правилам программы, аэропорт проводит проверку предоставленной информации.

Однако первыми подобную методику опробовали в Шереметьево. В 2010 году аэропорт стал участником программы ACI Airport Service Quality («Качество обслуживания в аэропортах» − ASQ), в рамках которой поводится анкетирование клиентов. Недовольные могут написать письмо руководителю предприятия, существует также и call-центр. «С 11 февраля этого года у нас действует программа «Секретный пассажир», в которой участвуют активные блогеры и часто летающие туристы, готовые делиться информацией», – сообщили корреспонденту «БАНКО» в пресс-службе аэропорта. С начала запуска программы в ней было зарегистрировано 177 участников, получено и обработано 500 анкет. В отзывах пассажиров, на которые своевременно приходится реагировать, фигурируют замечания, касающиеся посадки и высадки у терминалов, подъезда к аэропорту, волнует граждан также чистота территории и туалетов, а также прохождение спецконтроля.

Гендиректор КЦ Business travel job Карина Яковлева полагает, что инициатива аэропорта дает возможность обратной связи с пассажирами, но картину в целом благодаря такому исследованию получить сложно. По ее мнению, тайный покупатель – это настоящая работа, ее смысл заключается не в том, чтобы приобрести какую-то услугу и оставить отзыв, а проверить профессиональные навыки персонала. «Зачастую приходится искусственно создавать конфликтные ситуации, формулировать каверзные вопросы, в то же время, оценивая поведение сотрудника и его реакцию. А для этого необходимо знать стандарты работы предприятия и быть психологически готовым», – считает эксперт.